當機器人變得更貼心－親密主動的溝通方式改變使用者對機器人的看法
受訪研究者：簡士鎰（資訊管理學系教授）
採訪撰稿：孫嘉薇（企業管理學系博士生）
在AI佔據全世界科技焦點後，搭載著AI浪潮，人型機器人亦奮起直追。說到人型機器人，一般人的印象應該都來自於美國電影，擁有類似人類的外型，依據指令去完成動作和任務。在號稱「機器人元年」的2024年一開始，學術界和科技業便不約而同發布最新開發的人型機器人。美國史丹佛大學開發的Mobile ALOHA機器人、科技巨頭Meta和美國紐約大學合作開發的OK-Robot皆是能協助執行家事任務的機器人；而Tesla發表的機器人Optimus也被寄與厚望，希望能成為工廠生產線上的生力軍。NVIDIA高級研究科學家Jim Fan更是稱2024年為機器人年，隨著AI技術和硬體的快速發展，下一個進入白熱化的戰場便是社交人型機器人市場。
圖片來源：簡士鎰教授人機互動實驗室
社交人型機器人（Social Humanoid Robots, SHR）係指具有人性化外型，並能根據所建立的社會和文化規範來與人類進行互動和溝通的機器人。社交人型機器人透過模仿人類的行為來強化其與使用者的接觸互動過程，近年來已被廣泛應用在各式情境，在服務場域上被賦予第一線的任務。波士頓動力公司（Boston Dynamics）執行長Robert Playter更是預言，未來十至二十年，社交人型機器人將進入一般家庭，幫忙打理家事。因此，社交人型機器人除了接收指令和正確執行外，與使用者的互動亦是發展重點。「人機互動」一直是熱門研究議題，研究脈絡從早期的Human-Machine Interaction（HMI）、Human-Computer Interaction（HCI）逐漸發展到現今的Human-Robot Interaction（HRI），不但顯示人類社會與商業結構的演變，也可看出人類和機械協作關係的變革。工業革命後，人類仰賴機械大量生產，係以生產製造為中心的任務導向；後來資訊科技快速發展，仰賴重心從機械移往電腦，原先的任務導向亦漸漸轉為至今以顧客為中心的使用者導向，看重的是使用者在科技使用上的偏好和習慣，強調使用者在接觸新科技時能快速上手，提供給消費者最佳使用者體驗。如今，機器人的開發和應用受到關注，不同於內嵌式電腦資訊系統（例虛擬人物（Avatar）、聊天機器人）是以平面虛擬方式呈現，機器人為一實體媒介，具有實體外型和特徵，因此人機互動研究焦點亦從人類與電腦的互動（HCI）衍伸至人類與機器人（HRI）的互動。
由政治大學資管系簡士鎰教授所帶領的人機互動實驗室長期投入人機互動與使用者體驗的相關研究。在人機互動研究中，簡教授及其研究團隊採用實驗研究法結合新興社交機器人系統及人工智慧技術之方式，不僅解決傳統實驗法的研究限制問題，亦可多面向地分析及檢視人機互動過程，幫助研究團隊深入理解使用者與資訊系統的互動行為與協作過程，進而優化使用者體驗。舉例來說，機器人的外部特徵（非語言特徵，例如手勢、擺動姿勢或眼神）會如何影響使用者和機器人的關係，以及機器人與使用者的溝通模式（語言特徵，例如用詞或語氣）會如何影響使用者的感知和體驗等，都是簡教授及研究團隊致力研究的重點。
簡教授表示，目前市場上的社交機器人多是作為迎賓、導覽，吸引顧客或單向提供資訊之用途，現有研究也較少針對人型機器人與顧客的協作行為及互動關係深入討論。為填補此研究缺口，在簡教授最新發表於Information Systems Frontiers期刊的「The Effects of Intimacy and Proactivity on Trust in Human‐Humanoid Robot Interaction」一文中，即是深入探究使用者對社交人型機器人的溝通模式偏好，找出讓使用者在互動過程中「最有感」和較容易建立關係的機器人溝通類型。本研究採用的方法是讓受測者模擬線上購物情境，為好友挑選合適的生日禮物，這時社交人形機器人Pepper則化身為銷售人員，在線上購物過程中與受測者進行互動，提供商品相關諮詢服務和協助。在本研究中，社交方式（主動與被動）及表達行為（親密與冷漠）兩實驗因子會交互作用，作為四種類型的機器人溝通模式，分別檢視四種溝通模式會如何影響使用者的感受以及與機器人的關係。
而研究團隊又是如何設計呈現不同的機器人溝通模式呢？簡教授與團隊利用Pepper的語言特徵－對話用字遣詞和語氣，及非語言特徵－手部擺動姿勢和眼神凝視來呈現社交方式中「主動」或「被動」及表達行為中「親密」或「冷漠」的機器人溝通類型。具體來說，當Pepper機器人化身為「親密」又「主動」的銷售人員時，它不但會提供個人化的建議、稱讚顧客的選擇有品味，還會積極提供購物上的協助、推薦合適的商品選項；在機器人外觀上則是會透過眼神凝視和頻繁手勢來增強與顧客的互動和連結。
研究結果顯示，機器人親密的表現和主動的行為的確明顯增強了顧客對機器人的信任感和未來使用的意圖 。也就是說，當機器人採取較主動的社交策略時，與使用者之間產生的情感互動能有效加強使用者對機器人的信任。這樣的信任感亦會強化使用者體驗，提升使用者未來繼續使用機器人的意願。如此的互動方式適合用於服務型機器人，藉由提昇顧客參與感及增加信任度，應用於需要高度互動與信任的金融服務場域。
簡教授透過實證研究方式證明社交人形機器人的社交方式及表達行為皆會顯著影響使用者對機器人的感知和體驗，也深入理解如何運用機器人的語言和非語言特徵來發展機器人的社交行為和協作模式。簡教授表示，未來將繼續研究使用語言和非語言特徵來開發具有不同特質的社交機器人，或是利用生成式AI發展更自然的人機互動流程。這些研究發現就如同拼圖，一塊一塊拼湊出人機互動與體驗的清晰樣貌，希冀不僅能深化學術界對新興科技跨領域之應用洞見，亦能提供實務界科技創新服務更精準的設計準則。
隨著少子化和高齡化的挑戰逐漸加劇，企業應思考如何善加利用人形社交機器人的特點和屬性，作為特定場域的第一線服務人員應用，或是化身銀髮族的陪伴及照護者，補足勞動人力缺口，亦能提升帶動企業和社會的整體效能。或許有朝一日，「貼心」社交人形機器人會成為我們日常不可或缺的夥伴！